La recepția unei clinici, un afiș vorbește despre „clienți”, iar pe ușa cabinetului apare „pacienți”. Aceeași persoană trece de la un cuvânt la altul în câțiva pași. Diferența nu este doar administrativă: fiecare nume aduce anumite așteptări despre alegere, vulnerabilitate și felul în care trebuie purtată relația.
Clientul poate compara oferte și poate cere socoteală pentru serviciul plătit. Pacientul are nevoie de grijă și de competență într-o situație pe care nu o controlează pe deplin. Niciunul dintre cuvinte nu spune tot. Unul poate exagera libertatea de alegere, celălalt poate încuraja o pasivitate pe care omul nu o dorește.
Problema apare când folosim avantajele ambelor nume numai în favoarea instituției. Persoanei i se cere să plătească precum un client, dar să nu întrebe precum un pacient presupus ascultător. Schimbarea vocabularului mută astfel obligațiile fără să recunoască explicit că le mută și fără să ofere un motiv acceptabil.
Numele relației ar trebui să facă drepturile mai vizibile, nu mai ușor de restrâns. Cel aflat la recepție are nevoie să înțeleagă ce primește și să fie ascultat când nu înțelege. Oricum i-am spune, rămâne persoana căreia trebuie să îi putem explica, limpede, ce urmează să i se întâmple.
Leave a Reply