La ghișeu, cineva îți rezolvă o cerere la care aveai dreptul și așteaptă o recunoștință neobișnuit de mare. Pleci ușurat, dar cu senzația că ai primit o favoare personală. Hârtiile sunt în ordine; raportul dintre voi a fost însă schimbat pe nesimțite în timpul discuției.
Putem aprecia un angajat atent, răbdător și competent. Faptul că își îndeplinește atribuțiile nu îl face invizibil ca persoană. Dar accesul la un serviciu public nu trebuie să depindă de talentul solicitantului de a inspira simpatie ori de a demonstra cât de mult merită ajutat.
Recunoștința personală și dreptul la tratament corect pot sta împreună numai dacă nu se condiționează reciproc. Omul tăcut, obosit sau stângaci are același drept la rezolvare. Un mulțumesc este liber tocmai atunci când absența lui nu poate fi pedepsită prin întârzieri, ironii ori uși închise.
Poți mulțumi pentru o explicație bună și poți contesta o procedură nedreaptă. Cele două gesturi nu se anulează. O instituție demnă de încredere nu trebuie să fabrice datornici personali. Ar trebui să ne lase să plecăm cu problema rezolvată și cu sentimentul că regulile s-ar fi aplicat la fel și altcuiva.
Leave a Reply