La ghișeu, un om îți explică răbdător ce document lipsește. Aveai pregătită iritarea, poate chiar o replică tăioasă, fiindcă te așteptai la încă o dimineață pierdută. Explicația nu rezolvă totul, dar schimbă felul în care vei putea reveni a doua zi, cu dosarul complet.
Tentația este să mulțumim instituției sau să o condamnăm în bloc. Ambele reacții pot șterge diferențele dintre oameni. O procedură greoaie poate fi aplicată de cineva atent, după cum un sistem bine desenat poate fi făcut umilitor prin felul în care suntem tratați.
A vedea grija persoanei nu cere să declarăm procedura bună. Putem formula o reclamație despre organizare și, în același timp, să menționăm ajutorul primit. Recunoștința devine mai exactă când refuză verdictele totale, acelea care confundă fiecare angajat cu întregul aparat din spatele lui.
Pe ecuson este un nume. Nu trebuie memorat pentru totdeauna, dar poate fi citit înainte să pleci. Uneori, mulțumirea înseamnă doar această schimbare de adresă: ceea ce spui nu mai este aruncat către un ghișeu, ci ajunge la omul care a stat în fața ta.
Leave a Reply