La ghișeu, funcționarul caută în lista de opțiuni și nu găsește situația descrisă. Există aproape ceva asemănător, dar alegerea ar produce o informație falsă. Pentru câteva clipe, omul din fața biroului are o problemă reală pe care sistemul nu o poate numi fără să o deformeze într-un fel important.
O listă închisă oferă ordine și împiedică unele erori. Ea poate fi indispensabilă pentru o procedură repetată. Însă realitatea nu are obligația să se oprească la ultima opțiune prevăzută. Când categoria devine mai importantă decât cazul, persoanei i se cere să se schimbe simbolic pentru a putea primi un răspuns.
Funcționarul se poate afla și el într-o dificultate autentică: nu are libertatea de a adăuga o opțiune, dar poartă întâlnirea cu cel afectat. De aceea, soluția nu este simpla cerere de bunăvoință individuală. Procedura are nevoie de un traseu pentru cazurile pe care limbajul ei nu le cuprinde încă.
Un buton numit „altă situație” nu rezolvă singur problema, însă poate recunoaște limita listei. Mai departe trebuie să existe cineva care citește explicația și poate răspunde. O instituție învață și atunci când acceptă să primească o propoziție nouă, în loc să oblige fiecare om să confirme vocabularul pe care îl avea deja.
Leave a Reply